カスタマー・ハラスメント対応方針の策定について
2026.10.14
カスタマー・ハラスメント（カスハラ）ガイドライン
1．基本理念
当社は、お客様と企業が互いに尊重し、協力し合う関係性を基本とします。 双方が 50％：50％の対等な立場であることを前提とし、健全なコミュニケーションの維持に努めます。
2．カスハラに該当する行為の例
以下の行為は、当社におけるカスタマー・ハラスメント（カスハラ）として認定される場合があります。
- 暴言・脅迫・暴力などの攻撃的言動
- 正当な理由のない過度・長時間の電話拘束
- 社会通念上過剰な謝罪要求（土下座の強要等）や会社側に過失・瑕疵が認められないにもかかわらず執拗に謝罪を迫る行為
- 同一内容の要求を執拗に繰り返す行為
- 身に覚えのない内容によるSNS等での誹謗中傷
- 正当な理由なく、過度または不当な要求を行う行為
- その他、社会的ルールや一般的なマナーを逸脱する行為
※上記の例は随時見直し・更新する場合があります。
3．カスハラ発生時の社内対応方針
従業員の安全を最優先とし、毅然とした態度で組織的に対応いたします。
- お客様に対して侮辱的な言葉を使用しないこと
- 個人的感情を表に出した言動を行わないこと
- 敬意をもった適切な言葉遣いを徹底すること
- 問題となっている内容について、論理的かつ冷静な話し合いを心がけること
- できるだけ一人で対応せず、複数で対応するようにすること
4．カスハラ認定時の対応
- 電話対応の場合 お客様へ通話中断の旨をお伝えしたうえで、電話を終了します。
- 面談の場合 面談の継続が困難である旨をお伝えし、離席して面談を中止します。
5．ガイドラインの告知方法
本ガイドラインは以下の媒体にて告知します。
- 公式ホームページ、SNS（Instagram 等）、社内掲示物
6．処置・社内連携
- 担当者が単独で判断せず、必ず上長へ相談し対応方針を協議します。
- 必要に応じて議事録や証拠資料を作成し、法務担当または適切な部門へ相談します。
- 悪質な事案の場合は、法的措置・警察に通報することもあります。
- 事後に再発防止の措置を検討し、被害者のケアを行います。
- 相談者のプライバシーを保護し、相談等をしたことを理由に不利益な取り扱いはしません。